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おはようございます。なかやん(Twitter ID→@csd_naka)です。
今日は三重県伊賀市の自宅から記事を書いています。今日午後仕事で大阪に移動しますが、なかなか忙しなくやらせて頂いております。それにしても、本当に暑いですね、、、あまりガンガン冷房つけるのは苦手ですが、緩いエアコンをずっとつけっぱなしじゃないと、なかなか厳しい夏です。また、台風５号が九州の方に来ているということで、不安定な天候になっていきそうです。
しかしながら、本当に近年天候が不安定です。さっきまで晴れていても急に大雨が降り出したり。どうやら日本は完全に気候が変わってしまったようです。まだまだ暑い日々が続きます、皆さんもくれぐれも体調管理お気を付けください。
さて、不安定と言えば、ビジネスが、なかなか安定せず、不安になっている人も多いのではないでしょうか。特に、今年は不景気甚だしく、コロナ禍もずっと引きずっています。また、ロシア・ウクライナ情勢をはじめとした世界情勢も不安感と不景気の大きな要因となっているので、一層顧客の財布の紐は固くなり、購買意欲は落ちています。だから、余計にビジネスが不安定にも繋がっています。
それで、ビジネスを安定させるための大きな課題となるものが、「LTV（ライフタイムバリュー＝顧客生涯価値）」です。このLTVが、今日のお題です。もし、LTVを知らない方は、「LTVとは」や、「LTV 意味」などでググってみてください。色々出てきます。どのようなものかというと、あなたの顧客が、初めてあなたの商品・サービスを購入してから、最後の購入までの間で、その顧客があなたにどれだけの利益をもたらしてくれたのかを「顧客生涯価値」と言い、それを数値化したものをLTVと言う、このような理解でOKです。
リピートの重要性
ところで、あなたは、日頃ビジネスを進める中で、どれくらいリピートを意識していますか？特に、ビジネス初心者や、ビジネスが軌道に乗っていない人ほど、リピートをあまり意識できていない傾向が多いようです。もしかすると、あなたは以下のような状況かもしれません。
- 目先の売上を作ることに必死になっている、、、
- そもそもリピーター作りの方法が分からない、、、
- 新規顧客獲得ばかりで疲弊してしまっている、、、
など、、
このような状況や悩みを抱えていないでしょうか。ちなみに、なんらかタイミングや売り方(マーケティング)が上手かったりして、たまたま新規顧客獲得や、集客が上手くいき、お客があなたの商品を１度購入しただけで利益が出てしまう、ということがあります。すると、売れるから楽しくなったり、あるいは、簡単に売れると錯覚してしまい、リピートを意識せず、新規顧客獲得にばかり精を出す人がいます。実は、過去私も起業当初は売り切りに近いような新規顧客獲得にばかり力を入れていた時がありました。
そのため、上手くいっている時は良いのですが、大体新規ばかり追いかけているビジネスモデルでは、すぐに限界が来てしまい、気付けば新規獲得に莫大なコストがかかってしまっていたり、全く利益が出ない状況に陥ってしまいます。つまり、いつまでもバブルな状況や良い状況は続かないのです。さらに、いくら新規顧客ばかり増やし続けても、そのお客様達が、あなたの商品を２度３度購入し続けてくれる流れが無ければ、ビジネスは安定して成長しません。売上の波が非常に荒くなり、不安定に繋がってしまうのです。
だから、リピート客を作っていくことは、ビジネス安定にとても重要なものと考えられます。
なぜ、リピートされないのか？
ちなみに、ここまでご覧頂いているあなたは、すでにリピートの重要性はお分かり頂けたと思いますが、では、なぜ、リピートして頂くことが難しいのでしょうか？どうやったらリピートされるようになるのでしょうか？そこで、私が考える答えが２つあります。
１：「売り方」
２：「売ったあとの対応」
この２つが、リピートされにくい答えと考えます。１つ目の売り方ですが、一言で「キレイじゃない売り方」をすると、リピートされにくいです。具体的には、「強引な売り方」が真っ先にイメージできます。やっぱりお客様は、感情や気持ちで買うことが多いので、嫌な気分で買ってしまったものは、余程商品に緊急性や強烈な魅力でもない限りは、また買おうとは思いません。あなたもきっとそのはずです。
だから、丁寧に誠実に美しく売ることが重要です。押し売りや騙した売り方はもってのほかですよね。最後２つ目が、売ったあとの対応。これもとても重要です。実は、高額商品や高額ではなくてもそれなりの数万円単位の価格の商品、つまり、１度売れると利益が出やすい商品を扱う会社、ヒトで、売ったあと適当な対応、あるいは全くサポートすら無い、という残念なパターンが意外と多いように思います。いずれにしても、これは、倫理観にも繋がることなので、やはり倫理観が伴わない商売は、リピートは絶対無いでしょう。
私の過去記事で、リピーターについての記事があります。よろしければ以下の記事をご参考までにご覧ください。
売り切りになっていないか？
それでは、先程の話を踏まえて、あなたのビジネスは、売り切り、つまり、「売ったら売りっぱなし」の状態になっていないでしょうか？具体的には、サポート・フォローがあるかどうか、です。確かに、中にはクレーマーだったり、しつこく質問してくる人や、面倒な人もいます。そういった人をイメージすると、サポートは面倒と思ってしまうこともあるかもしれませんが、逆に、あなたがお客の立場になって、「サポートが無い、あるいはサポートが適当、明らか面倒」そんな業者からは絶対に買いたくないと思います。
また、これだけ同じような商品やサービスが溢れかえっているからこそ、「この人から買いたい」「この会社から買いたい」ということは、他社との差別化として、選んで頂く際、とても重要ポイントになるので、やはりサポート・フォローは外せません。だから、丁寧に売って、丁寧にフォローして、といったように売る時、売った後は、ワンセットで考えることが必須でしょう。
ファンを増やすということ
つまり、本当にお客のことを思って、「心を込めて接する」ことで、あなたのお客は、あなたのファンになって頂けると思います。良い商品を適切なタイミングで丁寧にキレイに売る。そして売った後、丁寧にお客のことを思って心込めてサポート・フォローする。本音で。一言で、「大事にする」ということですよね。そうやって信頼を得て、築き上げた関係性からファンになって頂けるのだと思います。
それで、一度ファンになって頂いたら、あとは、あなたからの話をなんでも聞いて頂けやすくなりますし、さらに話をよく聞いてくれることに加えて、あなたの過去の商品の魅力も感じてもらっているので、次の商品も買ってくれやすい、リピートしてくれやすい、ということになります。このファン化の細かい施策は、ここでは紹介しきれませんが、メール１本、電話１本だけでも丁寧なフォローは、無いよりあった方が良いでしょう。
このように、リピーターを少しずつ増やすことで、少しずつビジネス安定に繋がります。
ファンを増やすために私達ができること
繰り返しますが、ここでは細かいファン化の施策は紹介しきれませんが、私達がカンタンにファンを増やすためにできることは、とにかく、「気配り」です。おもてなし、という言葉も同じかもしれません。ちょっとした気配りで、あなたに対する印象は全く変わるでしょう。事実、お金を作ること、売上を上げることは、商売上大前提として重要です。
でも、お金を作ることにだけ意識が集中すれば、自然とお客の気持ちなどは、ないがしろになってしまい、あなたの気持ちばかり優先してしまうでしょう。すると、お客は「売られた」という感情になりやすいですし、それよりも「気配りしながら売り上げる」方が、結果的にあなたもお客も両者良い関係で気持ちよくビジネスを伸ばしていけるでしょう。まずは、お金のかからないことで良いと思います。ちょっとした丁寧な言葉、対応、笑顔、あるいは、今までやったことの無かった、売った後のフォロー、サービスなど、やってみる価値は十分すぎるほどあると思います。
まとめ
はじめに、ビジネスを安定させるための大きな課題となるものが、「LTV（ライフタイムバリュー＝顧客生涯価値）」の考え方が重要、ということでした。そして、いくら新規顧客ばかり増やし続けても、そのお客様達が、あなたの商品を２度３度購入し続けてくれる流れが無ければ、ビジネスは安定して成長しません。売上の波が非常に荒くなり、不安定に繋がってしまう、ということでした。
そして、リピートに繋がらない答えは２つ。「１：売り方」「２：売ったあとの対応」でした。次に、丁寧に売って、丁寧にフォローして、といったように売る時、売った後は、ワンセットで考えることが必須でした。最後に、リピーターを少しずつ増やすことで、少しずつビジネス安定に繋がり、私達がカンタンにファンを増やすためにできることは、とにかく、「気配り」です。
とにかく、新規客獲得後、LTVを上げるために私達ができることとして、特別ハイレベルなスキルや方法は必要無いです。まずできることからどんどんやっていきましょう。
参考になりましたら嬉しいです。
